Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:
1. Выслушайте возражение 2. Выразите признательность или сопереживание 3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение 4. Резюмируйте полученную информацию 5. Ответьте на возражение 6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят 7. Со словами «Кстати…» двигайтесь дальше
Несколько советов для продавцов, которым возражает потенциальный покупатель.
- Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…
- Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».
- Если клиент высказывает подряд несколько возражений , делайте записи (чтобы ответить) , отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»
- Не спешите говорить о цене.
- Избегайте дискуссий.
- Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.
- Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него …чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.
Отговорки
Очень часто возражения покупателя - даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки. Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации . Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.
