Директор магазина и персонал. Внутренние коммуникации
Александр Ладыгин, Киев, «Гештальт»
Все мы бываем покупателями в магазине. При этом мы всегда общаемся с продавцами и кассирами, иногда с администратором торгового зала. Однако в этой статье мы рассмотрим совсем другие – внутренние коммуникации. Как они складываются? Кто с кем разговаривает? О чём эти разговоры? Эти коммуникации , как правило, не затрагивают внимание посетителей. Наиболее типичные «трансакции» такие: Продавец – Продавец, Завмаг (директор) – Продавец, Продавец – Кассир, Кассир - Охрана, Продавец - Администратор зала, Продавец – Охрана, Продавец - Мерчендайзер и т.п. Мой многолетний опыт обучения, тренингов для продавцов, администраторов и директоров магазинов позволил выделить наиболее интересные и проблемные моменты таких коммуникаций. Давайте рассмотрим их вместе, взяв за основу наиболее значимые коммуникации типа : Завмаг – Продавец и Продавец – Завмаг. (Впрочем, для больших магазинов это могут быть контакты типа Администратор - Продавец или Продавец – Администратор).
Итак, рассмотрим особенности общения завмага (директора магазина) с продавцами. Эти коммуникации можно рассматривать в двух аспектах. Первый – типичные ситуации из практики работы магазина. Второй – техника эффективного делового общения.
Рассмотрим, для начала типичные ситуации. Например – приём продавца на работу. Нередко завмаг принимает прямое участие в отборе торгового персонала. Как правильно построить разговор? Как оценить нужные компетенции (квалификацию) претендента? Как отделить правду от лжи? Для начала надо понять , какие личностные компетенции (личные качества) и какие профессиональные компетенции (знания, навыки) продавцов особенно важны в нашем магазине. Допустим, как это часто бывает, среди личных качеств для нас особенно важны: доброжелательность, терпение, аккуратность, целеустремлённость, трудолюбие, честность… Среди профессиональных компетенций обычно выделяют : коммуникабельность, клиентоориентированность, обучаемость, умение слушать , ориентация на результат… Эксперты по профотбору знают, что для оценки компетенций удобно использовать «интервью по компетенциям» с методикой STAR (Situation (Ситуация) - Task (Задача) - Action (Предпринятые действия) - Result (Результат). То есть, в каждом вопросе рекрутер (завмаг)просит рассказать конкретную ситуацию, в которой кандидат должен был решать определенные конкретные задачи. Например, если мы хотим оценить компетенцию «коммуникабельность», то первый вопрос по методике STAR формулируется приблизительно так: «Вспомните, пожалуйста, и расскажите ситуацию, когда перед Вами стояла трудновыполнимая задача, однако Вам удалось ее решить за счёт прежде всего коммуникативных навыков». Далее мы уточняем ситуацию и задачу. Затем спрашиваем о предпринятых действиях и о полученном результате. Если нас ответ удовлетворяет, ставим положительную отметку в анкете по отбору напротив компетенции «коммуникабельность». Если мы хотим оценить компетенцию «трудолюбие», то первый вопрос по методике STAR звучит так: «Из вашего опыта вспомните сложную ситуацию, когда перед Вами стояла непростая задача. Однако Вы решили её, используя своё трудолюбие и работоспособность». И т.д. По каждой оцениваемой компетенции полезно задать не менее трёх вопросов. Понятно, что можно применять и другие методики проведения собеседования при профотборе. Часто применяют, в частности, «проективное интервью». Здесь мы не задаём вопросы прямо по компетенции, не спрашиваем, например: «Вы человек аккуратный?», так как положительный ответ вполне предсказуем. Однако если хотим оценить аккуратность, то можно спросить: « Какими ценными качествами должен, по вашему мнению, обладать сотрудник на этой должности?», или «Если бы вы были директором магазина, то какие требования предъявляли бы к своим продавцам?». Если, среди других, была названа «аккуратность», то поставьте «плюс» в анкете по этой компетенции. Ещё два таких «плюса» по результатам беседы и говорить об аккуратности претендента можно уверенно. К популярным методикам интервьюирования при отборе относят ещё «биографическое интервью» , «кейс-интервью» и «стрессовое интервью». Во всех случаях большое значение для оценки профпригодности имеет методика задания вопросов и активное слушание собеседника. Другой типичной ситуацией является «постановка цели» - формулирование завмагом задания для продавца. Предположим, что в магазин поступил новый товар и завмаг решил, что план по выручке нужно увеличить. (Допустим, что старый план был 820 000 рублей, новый план 940 000 рублей). Как правильно построить беседу? Используем «правило гамбургера»: хорошая новость – плохая новость – хорошая новость. Вот такой бутерброд из ваших новостей. Первая «хорошая новость», например, такая: «Михаил! Ты работаешь у нас уже почти два года и в последние месяцы проявил себя очень хорошо. Я вижу, как много посетителей уходят от тебя с покупкой… И не просто с покупкой, а ещё и с улыбкой…». Ещё две-три фразы в таком же тоне позволят завмагу сформировать необходимый «уровень отношений» - отношений доверительных и доброжелательных. Когда такие отношения созданы в разговоре, можно переходить к «плохой новости»: «Ты знаешь, конечно, что в магазин поступила новая продукция. Она активно рекламируется и мы ожидаем большой интерес покупателей к этой продукции. Соответственно мы ожидаем и прироста выручки… Это важно для всех нас, для развития нашей фирмы. Таким образом, принято решение увеличить план продаж до 940 000 рублей». Далее можно спросить Михаила, как он оценивает такое решение. И, наконец, последняя «хорошая новость» может звучать примерно так: «Уверен , что с твоим опытом и с твоими способностями ты сможешь выполнить эту непростую задачу! Кстати, а по товару у нас будет семинар. Так что нужные знания все продавцы получат». Ещё одной типичной ситуацией является «беседа об ошибках » (или нарушениях дисциплины). Если, к примеру, продавец изредка допускает мелкие ошибки или изредка допускает мелкие нарушения дисциплины, то завмаг делает для себя пометки в личном файле продавца, но не делает ему замечаний. Как вы думаете, почему не стоит делать замечаний по незначительным причинам? Они воспринимаются как придирки и снижают мотивацию продавца. Если же продавец допустил значительную ошибку или мелкие нарушения участились, то завмаг должен поговорить об этом с продавцом. Как построить этот разговор? Нужно ли начать разговор незамедлительно, если завмаг заметил крупное нарушение дисциплины?... Ну , например, продавец опоздал на полтора часа? Нет, в момент, когда завмаг заметил нарушение , лучше нарушителю не говорить ничего. (Если это ошибка, которую надо быстро исправить , помогите исправить!). Через 30-40 минут после того, как нарушение замечено, следует пригласить нарушителя для беседы. Однако не сразу, а через пару часов или в конце дня. Выдержать паузу очень полезно, чтобы и завмаг и нарушитель - оба успокоились, и беседа получилась бы более конструктивной и менее эмоциональной. Для беседы выберите подходящее место. Важно, чтобы никто не мешал. Посторонних быть не должно. Подойдёт и кабинет завмага, и столик в соседнем кафе. Следует «иметь в запасе» и время для такой беседы – до одного часа. Какая задача стоит перед завмагом? Указать на нарушение или избежать подобных нарушений в будущем? Как правило, важнее вторая задача. Поэтому опять применяем «правило гамбургера». Начинаем, например, с такой хорошей новости: «Василиса! Ты у нас – сотрудница опытная. Я очень ценю твои знания по товару, по оформлению документов… Иногда ты подменяешь своих коллег из других отделов – и всегда эффективно. Да и покупатели не жалуются. Это тоже хорошо». Так можно, к примеру, сформировать доверительные отношения в беседе, необходимые для взаимопонимания. Далее – говорим о главном. «Однако в данном случае, я пригласил тебя для разговора по другой теме… Сегодня утром я заметил, что ты опоздала на полтора часа. Ты знаешь, что это недопустимо по нашим правилам работы. Как ты сама оцениваешь это нарушение?»… Далее наша Василиса высказывает своё мнение об этом опоздании… Если завмаг желает усилить «чувство вины» у сотрудницы, то можно сказать также о 2-3 недавних эпизодах небольших опозданий. (Они зафиксированы в файле по Василисе. Однако завмаг ранее не говорил о них, чтобы эти замечания не воспринимались как придирки). Называя такие эпизоды, следует указывать конкретные даты и продолжительность опоздания. Если завмаг считает Василису ценной сотрудницей, которую следует сохранить в коллективе, то полезно обсудить вместе с ней, может ли она работать без опозданий. Что Василиса готова предпринять, чтобы опозданий больше не было? В конце такой беседы опять нужна хорошая новость. Это может быть надежда завмага на взаимопонимание, уверенность в отсутствии нарушений в будущем, надежда, что Василиса справится с этой проблемой.
Результативность подобных бесед существенно зависит от того, как завмаг (или администратор зала) владеет техникой эффективного делового общения. Что же включает в себя эта техника? Это учёт личностных особенностей собеседника, формирование нужной эмоциональной атмосферы беседы, полноценное использование каналов коммуникации (речь, позы, жесты), навыки интервьюирования, конфликтология и т.п. Обычно рассматривают четыре различных психологических типа личности собеседников. Их названия и методы классификации могут несколько отличаться. Однако сущность подхода всегда включает принципы адаптации и «подстройки» завмага к типу личности продавца. Эти принципы следующие. (1) Вам следует оценить, к какому именно психологическому типу принадлежит этот продавец. (2) Вам следует «подстроиться» к нему. То есть учесть его психологические особенности и вести себя в соответствии с ними. (3) Вам следует учесть, что «в чистом виде» тот или иной тип встречается редко. Ваш реальный собеседник характеризуется сочетанием особенностей нескольких типов (двух или трёх), из которых один - преобладает. Например, по Г.Айзенку (терминология Гиппократа)
Как правильно подстроится к личности продавца в процессе деловой беседы? Если ваш собеседник – холерик… - Внимательно слушайте - Сделайте короткий комплимент - Не надо спорить - Говорите с ним «коротко и ясно» - Ваше предложение должно быть простым, коротким, понятным - Оно должно нести очевидную выгоду - Предлагайте два варианта на выбор
Если ваш собеседник – сангвиник… - С ним легко общаться - Можно немного «отвлечься» - Разговор может «затянуться» - Полезно вспомнить общих знакомых или общие интересы - Осторожно! Он не всегда выполняет обещания! - Обещания и договорённости фиксируйте - Полезно чаще общаться - Полезно напомнить ему о взятых обязательствах
Если ваш собеседник – меланхолик… - Беседуйте деликатно - Без «нажима» - Полезно сослаться на хороший опыт - Он (она) доверяет тем, кого знает - Если он (она) говорит, надо выслушать - Он (она) хороший слушатель - Войдите в положение - Посочувствуйте - Помогите ему (ей) сделать выбор - Объясните, что это надёжно - Приведите правдивый положительный пример «из жизни»
Если ваш собеседник – флегматик… - Он хочет иметь надёжную информацию - Желает внимательно изучить материалы - Предпочитает надёжные, проверенные методы - Умеет внимательно слушать - Не любит коротких бесед - Хочет знать «первоисточники» - Готов рассматривать много информации - Говорите неторопливо - Предлагайте весомые и понятные аргументы - Спрашивайте о понимании - Предлагайте несколько вариантов сотрудничества «на выбор» - Не торопите с принятием решения
Формирование нужной эмоциональной атмосферы беседы – вторая составляющая успеха внутренних коммуникаций. В связи с этим вспомним «на минуточку» прагматические аксиомы Пауля Ватцлавика. Их уместно назвать также «аксиомы коммуникации». 1-я аксиома П.Ватцлавика: «Всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: уровне содержания (аспект содержания) и уровне отношений (аспект связи)».
По сути это означает, что в процессе беседы имеет значение не только содержание сказанных слов, но отношение собеседников друг к другу.
2-я аксиома П. Ватцлавика: «Наиболее важным из двух уровней является уровень отношений». Это особенно интересно. Оказывается не так важно, что мы сказали, как важны отношения, связывающие собеседников. Для завмага очень важный вывод: не торопитесь ставить задачу, говорить об ошибках пока не сформировали нужный уровень отношений – ту самую «атмосферу» доверия и доброжелательности. А как её сформировать? Скажите что-то положительное (хорошую новость), похвалите продавца, отметьте важность его работы и вклада в общее дело. Тогда далее, ваша беседа пройдёт в атмосфере взаимопонимания и доверия. Ваши слова будут более убедительными.
Полноценное использование каналов коммуникации - ещё один секрет успеха ваших внутренних деловых контактов. Как происходит общение? Можно ли «разложить на части» тонкое искусство коммуникации? Оказывается можно. Особенно известен метод, предложенный Альбертом Мехрабианом. Этот знаменитый психолог показал, что поток информации от одного собеседника к другому складывается из трёх составляющих – трёх каналов коммуникации. 1-й канал. Содержание речи, её смысл. 2-й канал. Интонации голоса. Паралингвистика. 3-й канал. Позы, жесты, мимика. Язык тела. Все ли «каналы» равноценны? Если «разложить» их по важности в потоке информации, то картина получиться такая. Предположим , что вся информация в процессе беседы – это 100%. Тогда 1-й канал - 7%, 2-й - 38%, 3-й 55%
Любопытная картина получается! Мы, как правило, очень заботимся об искусстве речи, стараемся хорошо продумать важные фразы, подбираем убедительные аргументы, а оказывается... надо, «чтобы костюмчик сидел»! Это не всегда так. Конечно, если мы давно знакомы с партнёром, взаимное доверие и интерес присутствует , обсуждается конкретный вопрос, то очевидно, что «весомость» канала «Содержание» будет выше. С другой стороны можно рассмотреть ситуацию, когда ваш собеседник жестом пригласил вас сесть, а сам что-то «дослушивает» по телефону. Вы садитесь, достаёте визитную карточку, авторучку, документы, обмениваетесь взглядами... Общение идёт, но вся информация – только «Язык тела». В процессе конкретных коммуникаций завмага с продавцом продолжительность ваших фраз имеет значение. Они могут быть короткими и длинными. Какие же более эффективны при деловом общении? Короткие! Они более понятны, легче воспринимаются, более удобны для собеседника. От хорошего завмага ожидают умения хорошо владеть голосом, его оттенками , паузами и интонациями. Такая речь должна быть модулированной, немонотонной, привлекательной. Важны и смысловые ударения – умение выделить в устной речи наиболее важные слова и выражения. Это придаёт вашей речи особую выразительность.
