Опыт проведения тренингов для операторов колл-центров показывает, что на этапах процесса продажи увереннее всего чувствуют себя операторы при презентации продукта. Однако для эффективной презентации необходимо предварительно сформировать доверительные отношения с клиентом и выявить его потребности. А вот это делают далеко не все. На этих этапах процесса продажи у операторов нередко "есть резервы". Второй вектор развития резервов операторов - это обработка возражений. Не всегда операторы готовы к возражениям клиентов. Не всегда они готовы к их (клиентов) раздражительной и агрессивной тональности беседы. Однако клиентов понять можно. Они часто звонят в колл-центр, когда у них неприятности. Например, в колл-центр интернет-оператора звонят тогда, когда пропал интернет, в колл-центр службы такси тогда, когда машина не подана своевременно, в колл-центр ивент-агентства тогда, когда кейтеринг опаздывает с фуршетом. Моя задача, как тренера, дать необходимые знания и навыки операторам колл-центров для уверенного и конструктивного взаимодействия с клиентами в самых разных практических ситуациях.
