67,prospect Pobedy
Kyiv, 03062, Ukraine
tel./fax: 581-91-66, 581-91-60
E-mail: training@gestalt.com.ua
www.gestalt.com.ua
Идеальный сотрудник Call-центра
(2 -3 учебных дня, 14-21 час)
Программа тренинга
1. Вступление
1.1. Знакомство
1.2. Цели программы. Ожидания участников
2. Клиент-ориентированный подход
2.1. Стратегии, используемые компаниями для продвижения: ориентация на товар\клиента
2.2. Оператор - «уши бизнеса», возможность получения обратной связи
2.3. Клиент-ориентированный подход, его принципы и правила
2.4. Уровни обслуживания. Ожидания клиентов. Внешнее и внутреннее обслуживание
3. Портрет идеального телефонного оператора колл центра
3.1. Представительская роль оператора контакт центра
3.2. Необходимые знания, умения, качества
3.3. Составляющие успешности сотрудника
4. Эффективная телефонная коммуникация
4.1.Суть коммуникации. Поводы к телефонной коммуникации
4.2. Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
4.3. Цикл общения в телефонном контакте
4.4. Каналы общения по телефону. Возможности и опасности телефонного общения
5. Телефонный этикет и техники телефонной коммуникации
5.1. Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону
5.2. Голос как инструмент. Как передать по телефону имидж компании
5.3. Техника активного слушания, "вербальные кивки”
5.4. Техника опроса. Ориентация в клиенте
5.5. Техника корректного отказа\техника принятия благодарности
6. Работа с раздраженными клиентами
6.1. Почему клиент раздражается. Возможные причины конфликтов
6.2. Ожидания раздраженного клиента. Что делать, если клиент «нападает» именно на Вас
7. Работа с конфликтными клиентами
7.1. Принципы общения с раздраженными клиентами
7.2. Типы раздраженных клиентов. Как и когда извиняться
7.3. Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
7.4. Когда и как переадресовывать раздраженного клиента
8. Управление эмоциональным состоянием
8.1. Определение стресса. Чем обусловлен стресс?
8.2. 10 способов борьбы со стрессом
8.3. Программа управления стрессом. Техники расслабления.
8.4. Контроль эмоций. Приемы снятия напряжения и сохранения работоспособности в трудных ситуациях
8.5. Эффективное использование активного воображения, дыхательных упражнений, аутотренинга.
8.6. Учимся правильно отдыхать и быстрого восстанавливаться. Предупреждение выгорания на работе
9. Подведение итогов
Дополнительная информация
Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике. Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм, подвижные игры и проч.
Kyiv, 03062, Ukraine
tel./fax: 581-91-66, 581-91-60
E-mail: training@gestalt.com.ua
www.gestalt.com.ua
Идеальный сотрудник Call-центра
(2 -3 учебных дня, 14-21 час)
Программа тренинга
1. Вступление
1.1. Знакомство
1.2. Цели программы. Ожидания участников
2. Клиент-ориентированный подход
2.1. Стратегии, используемые компаниями для продвижения: ориентация на товар\клиента
2.2. Оператор - «уши бизнеса», возможность получения обратной связи
2.3. Клиент-ориентированный подход, его принципы и правила
2.4. Уровни обслуживания. Ожидания клиентов. Внешнее и внутреннее обслуживание
3. Портрет идеального телефонного оператора колл центра
3.1. Представительская роль оператора контакт центра
3.2. Необходимые знания, умения, качества
3.3. Составляющие успешности сотрудника
4. Эффективная телефонная коммуникация
4.1.Суть коммуникации. Поводы к телефонной коммуникации
4.2. Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
4.3. Цикл общения в телефонном контакте
4.4. Каналы общения по телефону. Возможности и опасности телефонного общения
5. Телефонный этикет и техники телефонной коммуникации
5.1. Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону
5.2. Голос как инструмент. Как передать по телефону имидж компании
5.3. Техника активного слушания, "вербальные кивки”
5.4. Техника опроса. Ориентация в клиенте
5.5. Техника корректного отказа\техника принятия благодарности
6. Работа с раздраженными клиентами
6.1. Почему клиент раздражается. Возможные причины конфликтов
6.2. Ожидания раздраженного клиента. Что делать, если клиент «нападает» именно на Вас
7. Работа с конфликтными клиентами
7.1. Принципы общения с раздраженными клиентами
7.2. Типы раздраженных клиентов. Как и когда извиняться
7.3. Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
7.4. Когда и как переадресовывать раздраженного клиента
8. Управление эмоциональным состоянием
8.1. Определение стресса. Чем обусловлен стресс?
8.2. 10 способов борьбы со стрессом
8.3. Программа управления стрессом. Техники расслабления.
8.4. Контроль эмоций. Приемы снятия напряжения и сохранения работоспособности в трудных ситуациях
8.5. Эффективное использование активного воображения, дыхательных упражнений, аутотренинга.
8.6. Учимся правильно отдыхать и быстрого восстанавливаться. Предупреждение выгорания на работе
9. Подведение итогов
Дополнительная информация
Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике. Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм, подвижные игры и проч.
